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悪意がないことはわかるんですが...

タクシーを使う機会が結構ある。そして「xxまでお願い」とタクシーの運転手さんに言って、「○○を通りますか、△△を行きますか」と聞かれることが時々ある。この手の質問を受けると私はちょっと不愉快になるのだ。なぜなら、知らない土地でタクシーに乗っている私にとって、○○や△△を通るとどうなるのか全然わからないことだからである。

そして、別のパタンでは「xxセンターまでお願い」と言って、「xxセンターって○○町にあるやつでしょうか」というのもある。これもxxセンターが何処に在るかを私は知らないのだから、答えようが無い。そもそも知らないからタクシーに乗るわけだし。

どちらも運転手さんにすれば悪意があって聞いているのではないことはわかる。お客の要望をかなえようとして聞いてくれているのだ。しかし、言葉が足りないために、いらぬ不快感を客に与えてしまっているのだ。そして、そんなことにならないようにするには、質問の仕方をちょっと変えるだけでいい。

例えば先の話の場合、「お客さん、お急ぎですか。△△を通ると距離的には近いんですが、この時間は混むんです。お急ぎなら○○を通った方が遠回りで高くなりますが、早く着きますよ。」などというぐあいに、なぜ二通りの道があるのか、そしてその違いは何なのかを明らかにして聞いてくれれば良いのだ。

そして後の話の場合、「この市にはxxという名の似たような施設が二つあって、良く間違われるんです。xxにあるxxセンターが県の施設で、○○にあるxxホールっていうのが市の施設なんですけど、どちらでしょうか」という様な聞き方をしたらいいと思う。もし運転手さんがxxセンターという施設を知らないのであれば、無線で本部に問い合わせて場所を確認しても良い。

いずれにしても「私のことを考えてくれているんだ」と思えると、客は気分が良いのである。

ところで、顧客満足という言葉が言われて久しいが、その顧客満足を引き出すには、「私のことを考えてくれているんだ」だけで良いだろうか。実はもうひとつ重要なカギがあって、それは「期待を裏切らない」ということである。

例えば、「私のことを考えてくれているんだ」と気に入ったタクシーがあり、再びその町をおとずれた客が、再度その会社のタクシーに乗ったとする。しかし今度の運転手が全然期待はずれだったとしよう。そうなれば元の木阿弥、客にとって特別だったタクシー会社は、その他の会社と同じに戻ってしまうのだ。

そうならないようにするためには、会社レベルでサービスの内容を統一する必要がある。つまり「A市を訪れたらBタクシーに乗りたい」そう思える様にすればいいのだ。もちろん、簡単なことではないだろうが、工夫もなしに他より儲けようとしても、それは無理なのである。

さて、つらつらそんなことを書いていたが、そういう私はどうなのだろうか。どうもそんな大口をたたいている場合では無い様である。製品やホームページなど、使う側が見ていたらどんな風に感じるか、再点検しなくてはならない。そう、こんなコラムを書いている場合じゃない......のだ。

編集後記(2004.7.16):
 現役のタクシー運転手の方から、「このコラムにある様に細かく聞きすぎれば怒られることもあるし、また聞かないと怒られこともある。運転手が聞くべき、客が聞くべき、と言う視点ではなく★双方のコミュニケーションが大事なのでは★」という趣旨の意見をいただいた。
 言われてみれば至極もっともなことであり、私もいちいち不機嫌にならずに「それぞれには、どういう違いがあるのか」と聞けば良かったと反省するところである。今度同じ様なことになったら、にこやかに「どうちがうのか?」と聞いてみようと思っている。

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